- O Itaú e a Sabesp estão ampliando o uso do WhatsApp para renegociação de dívidas e serviços.
- Atualmente, treze por cento das renegociações do Itaú ocorrem pelo aplicativo, enquanto a Sabesp permite a quitação de contas em até 24 vezes.
- Ambas as instituições utilizam inteligência artificial generativa para melhorar a experiência do usuário, permitindo interações mais rápidas.
- A Sabesp registrou uma redução de dezessete por cento nas chamadas telefônicas e vinte e cinco por cento no atendimento presencial desde a implementação do WhatsApp.
- Apesar dos avanços, a Sabesp enfrenta um aumento nas reclamações, especialmente sobre cobranças indevidas, enquanto o Itaú ocupa a décima quarta posição no ranking de queixas do Procon-SP.
Itaú e Sabesp ampliam uso do WhatsApp para renegociação de dívidas
O Itaú e a Sabesp estão expandindo o uso do WhatsApp como canal para renegociação de dívidas e serviços, com o objetivo de oferecer um atendimento mais ágil e acessível. Atualmente, 13% das renegociações de dívidas do Itaú são realizadas por meio do aplicativo, enquanto a Sabesp permite a quitação de contas em até 24 vezes.
Ambas as instituições utilizam inteligência artificial generativa para otimizar a experiência do usuário. Essa tecnologia possibilita interações mais fluidas, permitindo que os clientes resolvam questões financeiras sem a necessidade de longas esperas em centrais de atendimento. O Itaú, por exemplo, já disponibiliza mais de 150 serviços no WhatsApp, como consulta de limites e envio de faturas.
Redução de chamadas e atendimentos presenciais
Desde a implementação do WhatsApp, a Sabesp registrou uma redução de 17% nas chamadas telefônicas e 25% no atendimento presencial nas agências. Em média, a empresa tem realizado 1,5 milhão de conversas mensais pelo aplicativo, superando os atendimentos do call center. Denis Maia, diretor executivo de clientes e tecnologia da Sabesp, destaca que a agilidade do WhatsApp permite que os clientes resolvam suas pendências em menos de um minuto.
O Itaú também está inovando ao permitir transferências via Pix pelo WhatsApp, com valores de até R$ 200. Fernando Kontopp, diretor de tecnologia do banco, afirma que essa funcionalidade tem sido utilizada para pequenas transações do dia a dia, como pagamentos em cafeterias e estacionamentos.
Queixas e desafios
Apesar dos avanços, tanto o Itaú quanto a Sabesp enfrentam desafios relacionados a reclamações de clientes. A Sabesp, que passou a ser a terceira no ranking de queixas do Procon-SP, viu suas reclamações aumentarem, especialmente sobre cobranças indevidas. Já o Itaú, embora tenha uma reputação considerada boa, ocupa a 14ª posição no mesmo ranking, com 19% das queixas relacionadas a cobranças não reconhecidas.
Ambas as empresas afirmam que estão comprometidas em melhorar a experiência do cliente, utilizando a tecnologia para resolver problemas e oferecer soluções mais eficientes. A expectativa é que, até o final do ano, todos os serviços disponíveis nas agências físicas sejam incorporados ao WhatsApp, facilitando ainda mais o acesso dos usuários.
