Marcas abandonam chatbots e priorizam atendimento humano para clientes

Uma pesquisa da Hibou revela que 39% dos brasileiros preferem atendimento humano em vez de interações automatizadas. O estudo, que ouviu mais de 1.880 pessoas, mostra que 44% se sentem frustrados ao não conseguir falar com um agente. Apesar do investimento em automação, muitos consumidores ainda buscam o toque humano nas interações.

O CEO da IDK, Eduardo Augusto, destaca que o atendimento humanizado é uma evolução, não um retrocesso. As empresas estão aprendendo a equilibrar eficiência e empatia, adotando modelos híbridos que combinam inteligência artificial (IA) e atendimento humano. Dados da Zendesk indicam que 96% dos clientes abandonam uma marca após uma experiência ruim de atendimento, e 60% deixam de comprar após um atendimento insatisfatório.

Chatbots são úteis para tarefas simples, mas quando surgem questões mais complexas, o atendimento humano se torna essencial. A tecnologia deve ser utilizada de forma inteligente, com a IA cuidando de triagens iniciais e os agentes humanos lidando com interações mais delicadas. 68% dos consumidores confiam mais em agentes virtuais que demonstram traços humanos, e 70% dos líderes de experiência do cliente planejam integrar IA generativa nos próximos dois anos.

Tendências no Atendimento

A reconfiguração do atendimento ao cliente está gerando resultados positivos. Empresas relatam aumento no Net Promoter Score (NPS) e maior engajamento dos consumidores. Eduardo ressalta que recuperar a confiança do cliente é tão importante quanto economizar com automação. Muitas marcas estão investindo em experiências offline para se conectar melhor com o público.

Um exemplo notável é a ação da Hermès em Manhattan, que atraiu mais de 25 mil pessoas para uma experiência imersiva. A Geração Z e os Millennials representarão 75% dos compradores de bens de luxo até 2026, e para eles, a experiência muitas vezes supera o produto. O futuro do atendimento ao cliente parece ser um modelo em que tecnologia e humanidade trabalham juntas, proporcionando agilidade e empatia.